بقلم : مريم حنا
تدخل مكتبك في الصباح لتجد جهاز الكمبيوتر قد توقف عن العمل لتضيع كل الخطط والأعمال التي قضيت فيها أسابيع طويلة.
فلا تعرف من المتسبب ولا كيف تتصرف كما أنها المرة الأولى التي تصادفك فيها مثل هذه الأزمة.

تتصاعد الأحداث لتضيق الخناق عليك فالجهاز لا يتوقف عن العمل إلا وقت الحاجة إليه وجدار المدرسة لا يسقط إلا والطلبة في الداخل.
جميع الأحداث في الأزمة تقع خارج نطاق قدراتك وتوقعاتك وتشذ عن الروتين العادي.

حيث تصدر عن المدير قليل الخبرة تصرفات عنيفة فينهي خدمة كل من له علاقة بوقوع الأزمة أو يعمد على التشاجر مع معاونيه أو يقدم استقالته.
الأزمات لا تنتظر المدير حتى يتوصل إلى الحل المتأني بل تهدد بتدمير سمعة الشركة في غمضة عين وهناك لابد من المفاضلة بين عدد محدود من الحلول المخيفة لاختيار أقلها ضرر.

وإذا قبلنا إدارة الأزمات من منطلق أنها جزء من نسيج الحياة وأنها أمر طبيعي قد يظهر في أى لحظة نكون قد وضعنا أنفسنا على بداية الطريق الصحيح للاستعداد للتعامل مع الأزمات والتخطيط لها. وعادة ما ترتبط ظاهرة الأزمة بالخطر والتوتر وضيق الوقت اللازم لاتخاذ قرارات وإجراءات المواجهة.
ومن هنا كان لابد من تعريف واضح للأزمة بالمفهوم السلبي والإيجابي لها.

فالأزمة هي ذلك الحدث السلبي والذى لا يمكن تجنبه أيًا كانت درجة استعداد المنظمة له والذى يمكن أن يؤدى إلى تدميرها أو على الأقل إلحاق الضرر بها وهو يتطلب أساليب إدارية مبتكرة وسرعة ودقة فى رد الفعل ويحمل في طياته فرصًا للتحسين والتعلم.

ليست الأزمة من قبيل انقطاع التيار الكهربائي عن مصنع أو انهيار جدار المصنع فمثل هذا النوع من الأزمات يخلق أحيانًا ردود فعل إيجابية وتعاطف الرأى العام معك ولكن هناك أنواع من الأزمات تنفجر بفعل فاعل وينتهزها المنافسون للانقضاض عليك وهي لا يمكن رؤية أى جانب إيجابي فيها وتخلق أزمة علاقات بالدرجة الأولى.

تمكنت شركة ماكدونالدز من إدارة الأزمة التي واجهتها بفعالية. ففي عام إثنان وتسعين إنسكب فنجان من القهوة الساخنة التي كانت مثار فخر مطاعم ماكدونالدز على ساقي سيدة عجوز لتصيبها بحروق خطرة.

في أغسطس عام 94 تقرر لها المحكمة الحصول على تعويض قدره ثلاثة ملايين دولار كتعويضات تأديبية لإدارة المطعم ورغم ذلك تمكنت المؤسسة من التواصل مع الجماهير عبر وسائل الإعلام أثناء الأزمة مرات كثيرة كي ينقل رسالته. كما زادت المساحة الإعلانية للشركة على شاشات التليفزيون وزادت من نشاطاتها الخيرية.

أثر هذا الأسلوب المبادر على العملاء الذين كسبتهم الشركة مرة أخرى.

ندرك هذا الأسلوب المبادر على العملاء الذين كسبتهم الشركة مرة أخرى وندرك من هذا أن الرأى العام يحترم المؤسسة التي تقر بأخطائها وتدفع ثمنها وتجدد عهودها على ضوء التصرفات الأخيرة.

إن التحسب للأزمات يعني الاستعداد للأسوأ والأسوأ لن يكون دائمًا من فعل الظروف الطبيعية وحدها ولكن يكون أحيانًا من فعل الإنسان بقصد أو بدون قصد.
إن جوهر الإدارة هي إدارة الأفراد للقيام بالعمل ولذا يجد المدير نفسه مشكلات تختلف كثيرًا عن مشكلات الصيانة والبرمجة التي ما كانت لتشغل كل وقته لو أنه استخدم طاقم من الروبوتات الآلية بدلاً من الآدميين.

وللأزمة مراحل تشبه دورة حياة المرض.

مرحلة الأعراض المبكرة
وذلك عن طريق اكتشاف اشارات الإنذار ولكن عادة يتم تحديد هذه المرحلة بعد وقوع الأزمة وتعتبر هذه  المرحلة هامة جدًا لأنه يمكن إدارة الأزمة فيها بسهولة أكثر من إدارتها بعد تحولها لمرحلة الأزمة الحادة.
وفي هذه المرحلة يمكن أيضًا إجهاض الأزمة قبل أن تولد وذلك بإزالة أسبابها المحتملة كما يقول الحكيم الهندي يوجي إذا رأيت حجرًا في الطريق فأزيحه ولا تنتظر حتى تتعثر به. ويتطلب ذلك أن تتقبل النقض وتزن التحذيرات وتدرسها دون إهمال.

مرحلة الأزمة الحادة
في حالات كثيرة تكون هذه هي نقطة اللاعودة وبمجرد الانتقال إلى هذه المرحلة فإنه لا يمكن استعادة الأرض التي فقدت ومن أبرز سمات هذه المرحلة هي حالة الانهيار السريع والحاد الذي يصاحبها.

مرحلة الأزمة المزمنة
إن الشركات التي تتخلف عن وضع أو إعداد خطط لمواجهة الأزمات تعاني في هذه المرحلة أكثر من تلك التي يتوافر لها خطط مسبقة لمواجهة الأزمات.

مرحلة حل الأزمة
إذا فشلت في إجهاض الأزمة فليس أمامك سوى إدارتها. وهي المرحلة الأخيرة للأزمة وهنا يجب الانتباه أن الأزمات تتطور بشكل دائرى وربما يكون الضوء الذى نراه ونعتقد أنه النهاية هو علامة إنذار لأزمة أخرى قادمة ودورة الأزمة تجعل من الصعب الرؤية أين ومتى تنتهي الأزمة.
إذا لم تستطع إزاحة الحجر فعليك إذا أن تخطط للتعامل معه لتلافي ضرر الاصطدام به.

ولإدارة الأزمة مراحل وأساليب سنقوم بإلقاء الضوء عليها في المرات القادمة إنشاء الله.
هل سألت نفسك يومًا ما:
هل أمتلك قدرات تفاوضية؟
هل أجيد مهارات الاتصال الفعال؟
هل قمت يومًا باتخاذ قرار استراتيجي؟
هل سألت نفسك ما هي خطوات اتخاذ قرار استراتيجي؟
ماذا تعرف عن الإدارة بالسيناريوهات؟
هل قرأت عن سيناريوهات الأزمة وسيناريوهات إدارة الأزمة؟
هل تشتاق معي إلى تحويل الأزمات إلى توقعات؟
هل أنت من مشجعي أسلوب الإدارة برد الفعل أم الإدارة المبادرة (وهي المستعدة لمواجهة الأزمات)
هل تعلمت كيف تستعد لإدارة الأزمة؟
أليس من الأجدى عمل محفظة للأزمات المحتملة؟
تعالى معي نتعلم سويًا كيف نتعامل مع الأزمات المحتملة والاستعداد لها.
ادعوك لنتعلم معًا مهارات الاتصال والتواصل مع الآخرين.
عزيزى القارىء كل هذه مفاتيح للتعامل مع الأزمة وإدارتها فإذا لم تستطع إزاحة الحجر عليك إذًا التعامل معه لتلافي ضرر الاصطدام  به .
احذر الكذب واحذر نشر كل الحقائق أمام كل الناس ولا تضع نفسك محل المتهم الذي يطلب البراءة وإلا سوف يطالب الناس برأسك ولكن الأجدر أن تعرض بشجاعة قدرتك على إنقاذ الموقف والوعد بتصحيح الأخطاء وعليك أيضًا أن تكون مركزيًا في صناعة القرار وتنفيذه على أن يكون الرأي شورى مع أكبر عدد ممكن من ذوى الرأي الراشد ولابد من تعزيز علاقاتك وقنوات اتصالك مع الخصوم والمساندين أيضًا ولابد من التوقع والمبادرة وعدم التهاون في إطفاء جميع الحرائق المشتعلة حتى الصغيرة منها. حاول دائمًا أن تخمد الحرائق قبل اشتعالها بأن تستمع لجميع أبواب التحذير وتطور بداخلك القدرة على استشعار بدايات الشرر.

عزيزى القارئ
لنفترض معاً المثال التالي:
حدث نزاع بينك وبين شخص أخر على اقتسام برتقالة بينكما. هل فكرت في التفاوض معه بشأن البرتقالة.
ما نتيجة اقتسام البرتقالة ؟
50% و 50% أم 70% و 30% ......إلخ
ألا يوجد سيناريو آخر تتوقعه؟
ماذا لو تفاوضت بشأن البرتقالة؟
أليس من الأجدى التفاوض؟
ماذا لو أنك أثناء التفاوض اكتشفت أن الآخر يريد قشرة البرتقالة فقط وأنت تريد عصيرها؟